un interessante passaggio prego tutti meditarci sopra

SCRIVE SONIA STUDENTESSA DEL CORSO DI RECUPERO CREDITI
Ho riflettuto su quanto discusso durante la lezione di giovedì scorso.
Ebbene, le donne sono profondamente diverse dagli uomini e viceversa, ma si completano a vicenda. Non possono stare gli uni senza gli altri ed è per questo che la vita è una cosa meravigliosa.
Io attualmente appartengo a quella fascia di donne “arrabbiate” con il mondo (ho 33 anni) ed è proprio vero. Ho una casa, una famiglia, un lavoro, amici, molte persone che mi vogliono bene, ma ho sempre l’impressione che questo non sia abbastanza. Quindi mi riconosco nella classificazione fatta.

Lei ci ha parlato dell’importanza, per conservare un buon rapporto con il cliente o per non perderlo, di invertire i ruoli, di farsi cioè “dare dagli altri ciò che noi vorremmo”. E’ necessario puntare all’obiettivo e fare in modo che si rivolga verso di noi…..in altre parole bisogna rendersi indispensabili o fargli capire che noi abbiamo quel qualcosa che lui desidera tanto.
Tutti i clienti meritano attenzione e chi viene trascurato alla fine, prima o dopo ….non ti paga. Sono d’accordo che il cliente vada monitorato costantemente ed è per questo che è sicuramente meglio ridurre il portafoglio clienti e seguirli ad uno ad uno piuttosto che averne molti e rischiare di tralasciarne qualcuno.
Questo discorso ne sottende un altro: secondo me, e mi corregga se sbaglio, se c’è un insoluto (tranne nei casi di errore bancario) la verità sta nel mezzo. Un po’ho sbagliato io e un po’ hai sbagliato tu.
Le spiego nel mio caso quale è il mio problema per quanto riguarda gli insoluti.
Nell’azienda per la quale lavoro l’ufficio amministrazione, di cui faccio parte, si occupa anche del sollecito recupero crediti. Quando si verifica che il cliente non ha pagato partono dal nostro ufficio le telefonate, i fax e le e-mail di sollecito. Spesso non conosco il mio interlocutore perché noi vendiamo anche a rivenditori in tutta Italia e personalmente non so con chi ho a che fare. Posso solamente farmi un’idea dalla voce che sento al telefono. Quel che è peggio è che chi sa di avere un debito quasi sempre non si fa trovare o comunque comunica per interposta persona. E questo non è di poco conto…….
Il mio problema principale riguarda il rapporto con il nostro ufficio commerciale/vendite: dopo aver ripetutamente sollecitato, magari anche energicamente un cliente per ottenere il pagamento di quanto dovuto, scopro che magari quel cliente aveva in qualche occasione ricevuto in ritardo la merce oppure era errata, che in corso d’ordine sono state modificate le modalità di pagamento, oppure che un nostro agente di zona gli ha promesso il mondo intero…….Insomma scopro alcune cose che, con una migliore COMUNICAZIONE INTERNA si potrebbero evitare e mi rendo sempre di più conto che è bene diffidare dai “venditori di fumo”. E la verità sta nel mezzo.
Detto questo, però, il mio problema rimane: infatti per poter incassare un insoluto devo compiere uno sforzo notevole perché in primis devo indagare tra i miei colleghi se con quel cliente è successo qualche episodio spiacevole (e questo è un nostro problema interno che cercheremo di risolvere) e intanto il tempo passa, e poi devo armarmi di inventiva per far capire a quel cliente che mi deve assolutamente pagare.
Io però ho un sacco di altre cose da fare durante la giornata e questo, mi creda, mi impiega molte energie, non mi diverte affatto e anzi, mi fa arrabbiare.
Io vorrei trovare il modo di ottimizzare il tempo a disposizione ed evitare il più possibile che ci siano altri insoluti. Non riesco a pensare a come poter “invertire i ruoli”: cioè io sollecito e devo cercare di recuperare più denaro possibile, ma non sono convinta che sia un compito di mia pertinenza quello di invertire i fattori. Chi vende ha innata questa capacità di persuasione, a me riesce un po’ difficile.

Saluti. Alla prossima lezione. Sonia Perissinotto.


Tanto per cominciare dico grazie a Sonia per questo intervento che anticipa un passaggio delle nostre prossime lezioni.
Il conetto è che il recupero crediti non può e deve essere affidato agli amm.vi perchè questi non sono stati addestrati a trarrare con il cliente.
Al posto di questi serve la funzione di CUSTOMER CARE il che significa un'apprendista preparata a metà strada tra i commerciali e gli amm.vi a cui insegnare come trattare con i clienti.
Tutto qui. Tanto facile a dirsi quanto difficile a farsi! ma è l'unica.
Buon lavoro