TUTTO INIZIA DA UN RAGIONAMENTO A CUI SEGUONO DIVERSI PUNTI DI VISTA:
Ciao a tutti,
cercavo una scusa per scrivere e augurarvi Buone Feste, e mi è venuto in mente che forse potete aiutarmi in questo frangente:
Ipotiziamo (una o due zeta?????) ........ supponiamo di avere un'azienda che al 17 dicembre facendo i conti si accorge che sarebbe meglio prendere del venduto di dicembre e fatturarlo a gennaio, pur essendo già stato spedito al cliente.
Supponiamo che l'azienda deve anche far risultare il costo dl venduto intorno al 50, e che ha già scaricato il magazzino e registrato le fatture di acquisto (dunque merce entrata e uscita, abbiamo il costo di acquisto ma non il relativo ricavo).
Supponiamo che deve quadrare anche il magazzino.
Escludiamo dunque il conto "fatture da emettere" perchè il fatturato andrebbe nel 2009 (lo spostamento dell'IVA non ci interessa).
Non possiamo fare finta di nulla e lasciare tutto com'è perchè il costo del venduto sballa violentemente.
Quali alternative restano??????
Naturalmente tutto ciò è solo un esercizio mentale, qualsiasi riferimento alla realtà è puramente casuale...... ;o)))))
Se qualcuno ha qualche idea ringrazio fin da subito per la collaborazione.
Colgo l'occasione per ringraziare ancora una volta il Prof. Carlini che con abili mosse ci ha presi tutti e trasportati dal ruolo di "servizio scopa" (il furgone che raccoglie gli ultimi in coda alla corsa) che riepiloga ed elabora quello che altri hanno già fatto, al ruolo di vedetta/avanguardia/navigatore satellitare in primissima fila a dettare la rotta delle nostre aziende.
E a voi, cari condivisori di sorte, rivolgo il mio ringraziamento per aver condiviso con entusiasmo un'esperienza che può cambiarci.
Auguro a tutti voi un Buon Natale ed un 2010 ricco di belle notizie e sorprese.
Con affetto
Serenella
A SERENELLA RISPONDONO:
cavolo, mica facile! il ricavo è già maturato nel momento della consegna quindi lì non farei nulla. Non potendo toccare il magazzino, per compensare il ricavo che preferirei passare al prossimo esercizio, chiederei a qualcuno, conoscendolo, che mi faccia una fatturina di consulenza oppure qualche manutenzione se non si sono superati i limiti stabiliti.
Grazie Serenella degli auguri che ricambio con affetto. Buone feste a tutti, speriamo di ritrovarci. (c'è un corso a febbraio di "gestire la finanza in azienda a febbraio", mi sa che lo faccio)
Morena
la connessione magazzino e fattura emessa non consente una pulita gestione dell'ipotesi qui lanciata a puro esercizio contabile come ragionamento teorico di Natale per tenerci in allenamento.
Non essendoci soluzioni adeguate, intendo credibili e in grado di resistere a qualsiasi controllo (farsi fare una fattura di reso dal cliente significa perderci la faccia e chiedere qualcosa di opposto al suo interesse di fine anno)propongo di non fare nulla, giustificando l'over fatturato di fine anno quale esito di una campagna acquisti voluta dai clienti in previsione di "un teorico rialzo dei prezzi"
Carlini
venerdì 18 dicembre 2009
lunedì 14 dicembre 2009
Contributo di Marco Merlini: dobbiamo imparare ad usare le regole
TORNANDO SULLA PRIMA LEZIONE DI RECUPERO CREDITI ECCO UNA CONFERMA AL BISOGNO NELL'USO DI REGOLE.
13/12/2009
Buon giorno Sig. Carlini,
anche se con ritardo, grazie degl'appunti che mi ha inviato per focalizzare al meglio gl'articoli che tutelano un'adempimento.
Dagli appunti è vero che non bisogna fare dello STROZZINAGGIO, ma è pure vero che un debitore non può lasciare insoluta una prestazione lavorativa avuta, prendere tempo per il pagamento (perchè come lei ha giustamente sottolineato, noi una CLAUSOLA di pagamento non ce la mettiamo mai, quasi sembrasse che offendiamo il cliente!, poi ci lamentiamo che si approfittino nel tempo).
Il rischio che di corre, almeno nella mia realtà è che ad esempio per un lavoro commissionato da un cliente, il materiale acquistato dal fornitore viene pagato regolarmente ancor prima di aver ricevuto o un'ANTICIPO o un'ACCONTO, quindi si va a scapito del capitale d'azienda che invece sarebbero potute servire per altri lavori o per altri pagamenti facendo una liquidità di cassa che trasmette tranquillità all'ambiente.
Per il resto capisco anche nel leggere il tutto va comunque consultato un tecnico in giurisprudenza perchè le interpretazioni e gl'appigli possono essere svariati, come in qualsiasi altro settore, ma è di mio interesse conoscere il PUNTI FOCALI, da dove so che io e la mia azienda possiamo essere tutelati e salvaguardati, visto che sull'ETICA del mio lavoro, del mio operato e del prodotto di qualità del risultato delle mie azioni è sempre stato garantito al cliente dal mio modo di porsi.
Un'esempio può essere un disguido sul lavoro con mia responsabilità, in maniera seria io in quanto titolare dell'azienda e dell'operato mi prendo pieno carico delle modifiche e dei lavori affinché il lavoro sia fatto correttamente, da lì ecco il cliente (over 40-50 classico volpe della situazione), che al momento del pagamento ti inizia a togliere cifre per DANNO E DOLO, dimenticandosi che non ha percepito nessun ANTICIPO a me e nessun ACCONTO, come se tutto fosse normale.
Un' azienda con questo tipo di andamento può, per quanto bravi si è a lavorare TRACOLLARE, visto che non è il mio intento, tanto meno la mia volontà, intendo cambiare certi punti nella mia strada FOCALIZZANDO il percorso giusto da seguire, che tuteli anche me.
In conclusione, secondo una mia opinione, non si può pensare che un'azienda di qualsiasi natura e settore, sia svincolata da parti fondamentali, oltre quelli tecnici del settore, anchei i settori che ti permettano giusta relazione in funzione dei parametri che tutti usano, come il recupero crediti, fondamenti giuridici, psicologia e quant'altro possa arricchire e migliorare il mio modo di pormi con la gente e la qualità dell'Azienda, perchè secondo me OGNI PUNTO D'ARRIVO VA VISTO COME PUNTO DI PARTENZA PER ULTERIORI OBBIETTIVI.
Non so se ho reso l'idea e sono stato esauriente nel risponderle, con ciò a disposizione per qualsiasi chiarimento,
Cordiali saluti,
Marco Merlini
GRAZIE MARCO PER QUANTO CI DICI.
Certo che so quanto sia "difficile" usare le regole, il che appare come uno sgarbo al cliente, ma posso assicurare a TUTTI che si è più apprezzati se lavoriamo con regole invece che "alla buona".
Invito tutti a NON accettare ordini di fornitura senza l'applicazione di almeno 1 delle due prime condizioni d'ingaggio sul lavoro espresse negli appunti.
Grazie - Giovanni Carlini
13/12/2009
Buon giorno Sig. Carlini,
anche se con ritardo, grazie degl'appunti che mi ha inviato per focalizzare al meglio gl'articoli che tutelano un'adempimento.
Dagli appunti è vero che non bisogna fare dello STROZZINAGGIO, ma è pure vero che un debitore non può lasciare insoluta una prestazione lavorativa avuta, prendere tempo per il pagamento (perchè come lei ha giustamente sottolineato, noi una CLAUSOLA di pagamento non ce la mettiamo mai, quasi sembrasse che offendiamo il cliente!, poi ci lamentiamo che si approfittino nel tempo).
Il rischio che di corre, almeno nella mia realtà è che ad esempio per un lavoro commissionato da un cliente, il materiale acquistato dal fornitore viene pagato regolarmente ancor prima di aver ricevuto o un'ANTICIPO o un'ACCONTO, quindi si va a scapito del capitale d'azienda che invece sarebbero potute servire per altri lavori o per altri pagamenti facendo una liquidità di cassa che trasmette tranquillità all'ambiente.
Per il resto capisco anche nel leggere il tutto va comunque consultato un tecnico in giurisprudenza perchè le interpretazioni e gl'appigli possono essere svariati, come in qualsiasi altro settore, ma è di mio interesse conoscere il PUNTI FOCALI, da dove so che io e la mia azienda possiamo essere tutelati e salvaguardati, visto che sull'ETICA del mio lavoro, del mio operato e del prodotto di qualità del risultato delle mie azioni è sempre stato garantito al cliente dal mio modo di porsi.
Un'esempio può essere un disguido sul lavoro con mia responsabilità, in maniera seria io in quanto titolare dell'azienda e dell'operato mi prendo pieno carico delle modifiche e dei lavori affinché il lavoro sia fatto correttamente, da lì ecco il cliente (over 40-50 classico volpe della situazione), che al momento del pagamento ti inizia a togliere cifre per DANNO E DOLO, dimenticandosi che non ha percepito nessun ANTICIPO a me e nessun ACCONTO, come se tutto fosse normale.
Un' azienda con questo tipo di andamento può, per quanto bravi si è a lavorare TRACOLLARE, visto che non è il mio intento, tanto meno la mia volontà, intendo cambiare certi punti nella mia strada FOCALIZZANDO il percorso giusto da seguire, che tuteli anche me.
In conclusione, secondo una mia opinione, non si può pensare che un'azienda di qualsiasi natura e settore, sia svincolata da parti fondamentali, oltre quelli tecnici del settore, anchei i settori che ti permettano giusta relazione in funzione dei parametri che tutti usano, come il recupero crediti, fondamenti giuridici, psicologia e quant'altro possa arricchire e migliorare il mio modo di pormi con la gente e la qualità dell'Azienda, perchè secondo me OGNI PUNTO D'ARRIVO VA VISTO COME PUNTO DI PARTENZA PER ULTERIORI OBBIETTIVI.
Non so se ho reso l'idea e sono stato esauriente nel risponderle, con ciò a disposizione per qualsiasi chiarimento,
Cordiali saluti,
Marco Merlini
GRAZIE MARCO PER QUANTO CI DICI.
Certo che so quanto sia "difficile" usare le regole, il che appare come uno sgarbo al cliente, ma posso assicurare a TUTTI che si è più apprezzati se lavoriamo con regole invece che "alla buona".
Invito tutti a NON accettare ordini di fornitura senza l'applicazione di almeno 1 delle due prime condizioni d'ingaggio sul lavoro espresse negli appunti.
Grazie - Giovanni Carlini
domenica 13 dicembre 2009
UN ALTRO PASSAGGIO IMPORTANTE SU CUI MEDITARE
ECCO UN CONTRIBUTO DI UN ALTRO STUDENTE DEL CORSO CHE CI DA UN PUNTO DI VISTA MOLTO IMPORTANTE SUL QUALE RIFLETTERE. ATTENZIONE ALLA RISPOSTA CHE TROVARE IN FONDO DA PARTE MIA.
Egr. Proff,
E' difficile, in uno STUDIO DENTISTICO, applicare i grafici che ci ha
proposto, certo noi abbiamo le cartelle dei pazienti, quindi già conosciamo le
varie età.., ma l' insoluto è lo stesso presente io ogni fascia d'età.
Ora Le indico il modo più usato dai nostri pazienti nel fare un insoluto
diviso per fasce d'età; così magari può darci un consiglio per evitarlo:
Esempi:
-età 16-30 un ragazzo\a dopo una cura esce e ci dice: "passerà mio\a
padre\madre a saldare tanto deve venire x un controllo..."....non si vede più
nessuno.....
-età 30-38"Non ho contanti vado a prelevare".............non si vede più
nessuno o si ripresenta al prossimo dolore di un dente saldando il precedente
debito , ma facendone un altro
-età 38-55 A parte il fatto di spostare più volte un appuntamento per motivi
di turni di lavoro o influenze strategiche dei figli piccoli i quali non si
possono lasciare soli...il modo più usato può essere: "..adesso vedo come
sto ...tanto passo la prossima settimana x il controllo e saldo tutto"....e poi
non si vedono più..
-età 55-oltre bhè con questa categoria è più semplice parlare,e secondo me
ci fanno meno insoluti , magari vengono più di una volta e pagano a
piccolissime rate però se tutto va bene saldano il loro debito....alcuni però
per farLe un esempio può succedere che come formula usino: "è guardi mi sono
proprio dimenticato...sa l'età"..., oppure "sono passato più di una volta ma
lo studio era chiuso...." anche se sotto la Targa del Dott. ci sono anche gli
orari di apertura.....!
Bhè come risposta a tutte questi modi da me ricevono solo un "Va Bene Non Si
preoccupi" xkè mi trovano impreparata...e perchè io sono una dipendente e non
posso permettermi di trattere male o rispondere male a qualcuno! Sarei grata
se mi suggerisse qualche risposta da dare a questi pazienti un pò furbetti...!
Comunque Professore io penso di aver capito cosa intendeva con Qualità, e
Prezzo di un prodotto, ma proprio non lo so riportare nel mio lavoro, anche se
faccio la segretaria, vedo che la Qualità è fondamentale in ogni Prestazione
del Dott. in ogni fascia d' età, e che tutti puntano a quello non gli interessa
ai giovani la moda o la novità, l'importante è che il lavoro sia fatto
bene,,,,....
Lei ci ha detto del fatto di essere "Preziosi"; però in questo
lavoro secondo me L'unica cosa che può portare un paziente a scegliere lo
studio del Dr..... rispetto ad un altro dentista è il fatto della
Professionalità del Dott, e della brava persona che è, e forse la disponibilità
mia e della mia collega con i pazienti
Per quanto riguarda la suddivisione Uomo Donna , avevo già notato il fatto
che un uomo necessiti di una spiegazione più diretta, mentre una donna più
articolata, ma per quanto riguarda il lavoro di segretaria c'è poco da spiegare
ad un paziente , visto che comunico al massimo le prestazione che ha fatto o
deve fare,e il prezzo.
Cordiali Saluti
E CERTO CHE SU QUESTO INTERVENTO C'è MOLTO DA PENSARE E IN EFFETTI GLI HO DEDICATO UN PAIO DI GIORNI DI RIFLESSIONE PRIMA DI SCRIVERE IL MIO PUNTO DI VISTA.
quanto qui scritto è "duro" perchè, secondo me e dopo attenta riflessione non rientra in un corso di recupero crediti in quanto il problema non è che la gente non paga con questo atteggiamento ma che se ne approfitta!!
Insomma non c'è da recuperare del denaro, ma un buon trattamento cliente che qui non leggo.
Quello che sto dicendo è che mancano le regole!
In assenza di queste disposizioni tutti se ne approfittano.
Sul dicorso delle REGOLE ne abbiamo parlato nella prima lezione e si basa su come interfacciarsi con il cliente il quale va "educato".
Cosa vuol dire questo in uno studio dentistico?
Significa apporre un banale cartello dove ci sia scritto:
- ogni prestazione inferiore agli 80 euro va liquidata al momento prima di accedere nello studio del dottore;
- per valori di prestazioni inferiori ai 3.000 euro il 30% va versato prima di accedere allo studio del dottore e la restante parte concordata;
- per prestazioni superiori ai 3.000 se necessario è possibile chiedere un aiuto alla banca tramite questo sportello;
In questa maniera stabiliamo una regola di ingaggio che sia chiara, diretta e trasparente tale da educare il cliente.
Capite che nel caso sopra esposto non c'è una deroga alle regole che identifica un insoluto ma c'è un problema più grave: l'assenza di regole!!
Spero di essere stato utile.
il prof.
Egr. Proff,
E' difficile, in uno STUDIO DENTISTICO, applicare i grafici che ci ha
proposto, certo noi abbiamo le cartelle dei pazienti, quindi già conosciamo le
varie età.., ma l' insoluto è lo stesso presente io ogni fascia d'età.
Ora Le indico il modo più usato dai nostri pazienti nel fare un insoluto
diviso per fasce d'età; così magari può darci un consiglio per evitarlo:
Esempi:
-età 16-30 un ragazzo\a dopo una cura esce e ci dice: "passerà mio\a
padre\madre a saldare tanto deve venire x un controllo..."....non si vede più
nessuno.....
-età 30-38"Non ho contanti vado a prelevare".............non si vede più
nessuno o si ripresenta al prossimo dolore di un dente saldando il precedente
debito , ma facendone un altro
-età 38-55 A parte il fatto di spostare più volte un appuntamento per motivi
di turni di lavoro o influenze strategiche dei figli piccoli i quali non si
possono lasciare soli...il modo più usato può essere: "..adesso vedo come
sto ...tanto passo la prossima settimana x il controllo e saldo tutto"....e poi
non si vedono più..
-età 55-oltre bhè con questa categoria è più semplice parlare,e secondo me
ci fanno meno insoluti , magari vengono più di una volta e pagano a
piccolissime rate però se tutto va bene saldano il loro debito....alcuni però
per farLe un esempio può succedere che come formula usino: "è guardi mi sono
proprio dimenticato...sa l'età"..., oppure "sono passato più di una volta ma
lo studio era chiuso...." anche se sotto la Targa del Dott. ci sono anche gli
orari di apertura.....!
Bhè come risposta a tutte questi modi da me ricevono solo un "Va Bene Non Si
preoccupi" xkè mi trovano impreparata...e perchè io sono una dipendente e non
posso permettermi di trattere male o rispondere male a qualcuno! Sarei grata
se mi suggerisse qualche risposta da dare a questi pazienti un pò furbetti...!
Comunque Professore io penso di aver capito cosa intendeva con Qualità, e
Prezzo di un prodotto, ma proprio non lo so riportare nel mio lavoro, anche se
faccio la segretaria, vedo che la Qualità è fondamentale in ogni Prestazione
del Dott. in ogni fascia d' età, e che tutti puntano a quello non gli interessa
ai giovani la moda o la novità, l'importante è che il lavoro sia fatto
bene,,,,....
Lei ci ha detto del fatto di essere "Preziosi"; però in questo
lavoro secondo me L'unica cosa che può portare un paziente a scegliere lo
studio del Dr..... rispetto ad un altro dentista è il fatto della
Professionalità del Dott, e della brava persona che è, e forse la disponibilità
mia e della mia collega con i pazienti
Per quanto riguarda la suddivisione Uomo Donna , avevo già notato il fatto
che un uomo necessiti di una spiegazione più diretta, mentre una donna più
articolata, ma per quanto riguarda il lavoro di segretaria c'è poco da spiegare
ad un paziente , visto che comunico al massimo le prestazione che ha fatto o
deve fare,e il prezzo.
Cordiali Saluti
E CERTO CHE SU QUESTO INTERVENTO C'è MOLTO DA PENSARE E IN EFFETTI GLI HO DEDICATO UN PAIO DI GIORNI DI RIFLESSIONE PRIMA DI SCRIVERE IL MIO PUNTO DI VISTA.
quanto qui scritto è "duro" perchè, secondo me e dopo attenta riflessione non rientra in un corso di recupero crediti in quanto il problema non è che la gente non paga con questo atteggiamento ma che se ne approfitta!!
Insomma non c'è da recuperare del denaro, ma un buon trattamento cliente che qui non leggo.
Quello che sto dicendo è che mancano le regole!
In assenza di queste disposizioni tutti se ne approfittano.
Sul dicorso delle REGOLE ne abbiamo parlato nella prima lezione e si basa su come interfacciarsi con il cliente il quale va "educato".
Cosa vuol dire questo in uno studio dentistico?
Significa apporre un banale cartello dove ci sia scritto:
- ogni prestazione inferiore agli 80 euro va liquidata al momento prima di accedere nello studio del dottore;
- per valori di prestazioni inferiori ai 3.000 euro il 30% va versato prima di accedere allo studio del dottore e la restante parte concordata;
- per prestazioni superiori ai 3.000 se necessario è possibile chiedere un aiuto alla banca tramite questo sportello;
In questa maniera stabiliamo una regola di ingaggio che sia chiara, diretta e trasparente tale da educare il cliente.
Capite che nel caso sopra esposto non c'è una deroga alle regole che identifica un insoluto ma c'è un problema più grave: l'assenza di regole!!
Spero di essere stato utile.
il prof.
un interessante passaggio prego tutti meditarci sopra
SCRIVE SONIA STUDENTESSA DEL CORSO DI RECUPERO CREDITI
Ho riflettuto su quanto discusso durante la lezione di giovedì scorso.
Ebbene, le donne sono profondamente diverse dagli uomini e viceversa, ma si completano a vicenda. Non possono stare gli uni senza gli altri ed è per questo che la vita è una cosa meravigliosa.
Io attualmente appartengo a quella fascia di donne “arrabbiate” con il mondo (ho 33 anni) ed è proprio vero. Ho una casa, una famiglia, un lavoro, amici, molte persone che mi vogliono bene, ma ho sempre l’impressione che questo non sia abbastanza. Quindi mi riconosco nella classificazione fatta.
Lei ci ha parlato dell’importanza, per conservare un buon rapporto con il cliente o per non perderlo, di invertire i ruoli, di farsi cioè “dare dagli altri ciò che noi vorremmo”. E’ necessario puntare all’obiettivo e fare in modo che si rivolga verso di noi…..in altre parole bisogna rendersi indispensabili o fargli capire che noi abbiamo quel qualcosa che lui desidera tanto.
Tutti i clienti meritano attenzione e chi viene trascurato alla fine, prima o dopo ….non ti paga. Sono d’accordo che il cliente vada monitorato costantemente ed è per questo che è sicuramente meglio ridurre il portafoglio clienti e seguirli ad uno ad uno piuttosto che averne molti e rischiare di tralasciarne qualcuno.
Questo discorso ne sottende un altro: secondo me, e mi corregga se sbaglio, se c’è un insoluto (tranne nei casi di errore bancario) la verità sta nel mezzo. Un po’ho sbagliato io e un po’ hai sbagliato tu.
Le spiego nel mio caso quale è il mio problema per quanto riguarda gli insoluti.
Nell’azienda per la quale lavoro l’ufficio amministrazione, di cui faccio parte, si occupa anche del sollecito recupero crediti. Quando si verifica che il cliente non ha pagato partono dal nostro ufficio le telefonate, i fax e le e-mail di sollecito. Spesso non conosco il mio interlocutore perché noi vendiamo anche a rivenditori in tutta Italia e personalmente non so con chi ho a che fare. Posso solamente farmi un’idea dalla voce che sento al telefono. Quel che è peggio è che chi sa di avere un debito quasi sempre non si fa trovare o comunque comunica per interposta persona. E questo non è di poco conto…….
Il mio problema principale riguarda il rapporto con il nostro ufficio commerciale/vendite: dopo aver ripetutamente sollecitato, magari anche energicamente un cliente per ottenere il pagamento di quanto dovuto, scopro che magari quel cliente aveva in qualche occasione ricevuto in ritardo la merce oppure era errata, che in corso d’ordine sono state modificate le modalità di pagamento, oppure che un nostro agente di zona gli ha promesso il mondo intero…….Insomma scopro alcune cose che, con una migliore COMUNICAZIONE INTERNA si potrebbero evitare e mi rendo sempre di più conto che è bene diffidare dai “venditori di fumo”. E la verità sta nel mezzo.
Detto questo, però, il mio problema rimane: infatti per poter incassare un insoluto devo compiere uno sforzo notevole perché in primis devo indagare tra i miei colleghi se con quel cliente è successo qualche episodio spiacevole (e questo è un nostro problema interno che cercheremo di risolvere) e intanto il tempo passa, e poi devo armarmi di inventiva per far capire a quel cliente che mi deve assolutamente pagare.
Io però ho un sacco di altre cose da fare durante la giornata e questo, mi creda, mi impiega molte energie, non mi diverte affatto e anzi, mi fa arrabbiare.
Io vorrei trovare il modo di ottimizzare il tempo a disposizione ed evitare il più possibile che ci siano altri insoluti. Non riesco a pensare a come poter “invertire i ruoli”: cioè io sollecito e devo cercare di recuperare più denaro possibile, ma non sono convinta che sia un compito di mia pertinenza quello di invertire i fattori. Chi vende ha innata questa capacità di persuasione, a me riesce un po’ difficile.
Saluti. Alla prossima lezione. Sonia Perissinotto.
Tanto per cominciare dico grazie a Sonia per questo intervento che anticipa un passaggio delle nostre prossime lezioni.
Il conetto è che il recupero crediti non può e deve essere affidato agli amm.vi perchè questi non sono stati addestrati a trarrare con il cliente.
Al posto di questi serve la funzione di CUSTOMER CARE il che significa un'apprendista preparata a metà strada tra i commerciali e gli amm.vi a cui insegnare come trattare con i clienti.
Tutto qui. Tanto facile a dirsi quanto difficile a farsi! ma è l'unica.
Buon lavoro
Ho riflettuto su quanto discusso durante la lezione di giovedì scorso.
Ebbene, le donne sono profondamente diverse dagli uomini e viceversa, ma si completano a vicenda. Non possono stare gli uni senza gli altri ed è per questo che la vita è una cosa meravigliosa.
Io attualmente appartengo a quella fascia di donne “arrabbiate” con il mondo (ho 33 anni) ed è proprio vero. Ho una casa, una famiglia, un lavoro, amici, molte persone che mi vogliono bene, ma ho sempre l’impressione che questo non sia abbastanza. Quindi mi riconosco nella classificazione fatta.
Lei ci ha parlato dell’importanza, per conservare un buon rapporto con il cliente o per non perderlo, di invertire i ruoli, di farsi cioè “dare dagli altri ciò che noi vorremmo”. E’ necessario puntare all’obiettivo e fare in modo che si rivolga verso di noi…..in altre parole bisogna rendersi indispensabili o fargli capire che noi abbiamo quel qualcosa che lui desidera tanto.
Tutti i clienti meritano attenzione e chi viene trascurato alla fine, prima o dopo ….non ti paga. Sono d’accordo che il cliente vada monitorato costantemente ed è per questo che è sicuramente meglio ridurre il portafoglio clienti e seguirli ad uno ad uno piuttosto che averne molti e rischiare di tralasciarne qualcuno.
Questo discorso ne sottende un altro: secondo me, e mi corregga se sbaglio, se c’è un insoluto (tranne nei casi di errore bancario) la verità sta nel mezzo. Un po’ho sbagliato io e un po’ hai sbagliato tu.
Le spiego nel mio caso quale è il mio problema per quanto riguarda gli insoluti.
Nell’azienda per la quale lavoro l’ufficio amministrazione, di cui faccio parte, si occupa anche del sollecito recupero crediti. Quando si verifica che il cliente non ha pagato partono dal nostro ufficio le telefonate, i fax e le e-mail di sollecito. Spesso non conosco il mio interlocutore perché noi vendiamo anche a rivenditori in tutta Italia e personalmente non so con chi ho a che fare. Posso solamente farmi un’idea dalla voce che sento al telefono. Quel che è peggio è che chi sa di avere un debito quasi sempre non si fa trovare o comunque comunica per interposta persona. E questo non è di poco conto…….
Il mio problema principale riguarda il rapporto con il nostro ufficio commerciale/vendite: dopo aver ripetutamente sollecitato, magari anche energicamente un cliente per ottenere il pagamento di quanto dovuto, scopro che magari quel cliente aveva in qualche occasione ricevuto in ritardo la merce oppure era errata, che in corso d’ordine sono state modificate le modalità di pagamento, oppure che un nostro agente di zona gli ha promesso il mondo intero…….Insomma scopro alcune cose che, con una migliore COMUNICAZIONE INTERNA si potrebbero evitare e mi rendo sempre di più conto che è bene diffidare dai “venditori di fumo”. E la verità sta nel mezzo.
Detto questo, però, il mio problema rimane: infatti per poter incassare un insoluto devo compiere uno sforzo notevole perché in primis devo indagare tra i miei colleghi se con quel cliente è successo qualche episodio spiacevole (e questo è un nostro problema interno che cercheremo di risolvere) e intanto il tempo passa, e poi devo armarmi di inventiva per far capire a quel cliente che mi deve assolutamente pagare.
Io però ho un sacco di altre cose da fare durante la giornata e questo, mi creda, mi impiega molte energie, non mi diverte affatto e anzi, mi fa arrabbiare.
Io vorrei trovare il modo di ottimizzare il tempo a disposizione ed evitare il più possibile che ci siano altri insoluti. Non riesco a pensare a come poter “invertire i ruoli”: cioè io sollecito e devo cercare di recuperare più denaro possibile, ma non sono convinta che sia un compito di mia pertinenza quello di invertire i fattori. Chi vende ha innata questa capacità di persuasione, a me riesce un po’ difficile.
Saluti. Alla prossima lezione. Sonia Perissinotto.
Tanto per cominciare dico grazie a Sonia per questo intervento che anticipa un passaggio delle nostre prossime lezioni.
Il conetto è che il recupero crediti non può e deve essere affidato agli amm.vi perchè questi non sono stati addestrati a trarrare con il cliente.
Al posto di questi serve la funzione di CUSTOMER CARE il che significa un'apprendista preparata a metà strada tra i commerciali e gli amm.vi a cui insegnare come trattare con i clienti.
Tutto qui. Tanto facile a dirsi quanto difficile a farsi! ma è l'unica.
Buon lavoro
venerdì 11 dicembre 2009
Riepilogo seconda lezione corso di Recupero Crediti
TRASMETTO A TUTTI IL RIEPILOGO DELLA SECONDA LEZIONE DEL CORSO RECUPERO CREDITI, EMESSO DA UNA COPPIA DI FRATELLI IMPEGNATI COME IMPRENDITORI NEL SETTORE DELL'IDRAULICA A PERUGIA.
buongiorno Prof. Carlini,
Sono piacevolmente colpita del suo interessamento circa la mia opinione inerente la lezione di ieri sera.
Mi sono trovata molto bene, ho trovato interessante l'argomento relativo all'inversione dei fattori. Cosa che ho sempre pensato, ma non sono mai riuscita a mettere in pratica.
A lei forse riuscirà con facilità, grazie anche alla sua abilità nel parlare, ma a me rimane alquanto difficile. Però mi impegnerò su questo passaggio.
Altro aspetto di grande interesse è la suddivisione della propria clientela per fasce di età!
Cosa mai valutata, invece pensandoci è importante per poter capire a priori che tipo di persona ho davanti e di conseguenza sapere come muoverci.
Nel nostro caso: se fosse un cliente da 30-38 sappiamo che questi mette in risalto la qualità del prodotto al fine di meglio apparire nella sua vita di società considernado meno (rispetto le altre fasce di età) la spesa, quindi probabilmente si andrà ad operare con maggiore attenzione al materiale e alle opere di lavorazione per soddisfare l'immagine e il bisogno del cliente in questa fascia di età.
Invece con un cliente di 38-55 sappiamo che prezzo e qualità sono in perfetta uguaglianza tra di loro, quindi quì possiamo tranquillamente dire "che il prezzo fà la qualità" nel senso che va motivato il rapporto e la vendita si basa su questo equilibrio. Ciò vuol dire che potrei vendere anche a maggior prezzo patto che ci sia una corrispondente qualità.
Continuando questo corso mi rendo conto che sono molti gli argomenti che devo approfondire e dei quali ci dobbiamo rendere padroni visto che vogliamo servire al meglio, e senza trascurare niente, l'azienda.
Pensa che ci possamo riuscire, visto che sono innumerovoli gli argomenti da trattare, approfondire e conoscere?
Con grande ammirazione, la salutiamo.
Noi i Merlini
buongiorno Prof. Carlini,
Sono piacevolmente colpita del suo interessamento circa la mia opinione inerente la lezione di ieri sera.
Mi sono trovata molto bene, ho trovato interessante l'argomento relativo all'inversione dei fattori. Cosa che ho sempre pensato, ma non sono mai riuscita a mettere in pratica.
A lei forse riuscirà con facilità, grazie anche alla sua abilità nel parlare, ma a me rimane alquanto difficile. Però mi impegnerò su questo passaggio.
Altro aspetto di grande interesse è la suddivisione della propria clientela per fasce di età!
Cosa mai valutata, invece pensandoci è importante per poter capire a priori che tipo di persona ho davanti e di conseguenza sapere come muoverci.
Nel nostro caso: se fosse un cliente da 30-38 sappiamo che questi mette in risalto la qualità del prodotto al fine di meglio apparire nella sua vita di società considernado meno (rispetto le altre fasce di età) la spesa, quindi probabilmente si andrà ad operare con maggiore attenzione al materiale e alle opere di lavorazione per soddisfare l'immagine e il bisogno del cliente in questa fascia di età.
Invece con un cliente di 38-55 sappiamo che prezzo e qualità sono in perfetta uguaglianza tra di loro, quindi quì possiamo tranquillamente dire "che il prezzo fà la qualità" nel senso che va motivato il rapporto e la vendita si basa su questo equilibrio. Ciò vuol dire che potrei vendere anche a maggior prezzo patto che ci sia una corrispondente qualità.
Continuando questo corso mi rendo conto che sono molti gli argomenti che devo approfondire e dei quali ci dobbiamo rendere padroni visto che vogliamo servire al meglio, e senza trascurare niente, l'azienda.
Pensa che ci possamo riuscire, visto che sono innumerovoli gli argomenti da trattare, approfondire e conoscere?
Con grande ammirazione, la salutiamo.
Noi i Merlini
Caro Signor De Padova - vecchio studente di molti corsi
Il Signor De Padova è un imprenditore edile della Puglia.
Ci siamo incontrati face to face a Milano un 3 gennaio e abbiamo ragionato, per molte ore, sulla sua impresa da cui è nata un'idea: costruire "la casa perfetta" arricchiata di ogni particolare possibile immaginabile e ovviamente fornibile dal Signor De Padova.
Oltre a ciò credo che il Signor De Padova abbia frequentato forse 3 o 4 corsi on line di quelli che gestisco io.
Oggi so che questa casa simobolo è in corso di ultimazione.
Auguro al Signor De Padova tanta fortuna e di ricevere una coda di visitatori nella "casa perfetta".
Buon Natale e buona fortuna imprenditore del Sud!
Giovanni Carlini
Ci siamo incontrati face to face a Milano un 3 gennaio e abbiamo ragionato, per molte ore, sulla sua impresa da cui è nata un'idea: costruire "la casa perfetta" arricchiata di ogni particolare possibile immaginabile e ovviamente fornibile dal Signor De Padova.
Oltre a ciò credo che il Signor De Padova abbia frequentato forse 3 o 4 corsi on line di quelli che gestisco io.
Oggi so che questa casa simobolo è in corso di ultimazione.
Auguro al Signor De Padova tanta fortuna e di ricevere una coda di visitatori nella "casa perfetta".
Buon Natale e buona fortuna imprenditore del Sud!
Giovanni Carlini
domenica 6 dicembre 2009
venerdì 4 dicembre 2009
riassunto della prima lezione corso RECUPERO CREDITI
Buongiorno Ragazzi,
come avverrà al termine di ogni incontro, "qualcuno" è bene che si incarichi di redigere il riassunto della lezione, per la prima lo scrivo io, per le successiva "datevi una mossa".
Abbiamo detto:
- che è scandaloso ricevere 1 email completa e articolata e non gli si risponde (assenza di cultura relazionale aziendale)
- che ricevono gli appunti solo coloro che rispondono; (non è cattiveria ma stimolo ad acquisire un metodo & sistema per imparare a relazionare correttamente con fornitori e clienti)
- nel contesto di questa relazione-comunicazione aziendale con fornitori e clienti NON SI RICERCA ALCUNA FORMA DI AMICIZIA, non c'è amicizia nel lavoro, c'è solo correttezza!
(non vi scandalizzate ma dobbiamo essere pratici)
- abbiamo ribadito come l'insoluto non è un accidente che ci capita tra capo e collo, ma deriva da un'assenza di politica commerciale, ovvero dall'applicazione di normali procedure di custmere care;
- è stato anticipato il testo della prox lezione che partendo dal custmer care descriverà come trattare con le persone (a seconda del genere, maschile o femminile, età, livello culturale in quanto cambia il modo di parlare a seconda di chi ci troviamo di fronte - nozioni di psicologia spicciola tratte dal corso di PNL)
- nel merito del titolo del corso abbiamo discusso di come gestire il NO al pagamento o meglio la non disponibilità del cliente a pagarci. La soluzione è prelevare dalla prassi contrattuale norme e regole, clausole e precisazioni tali da trovare a metà strada una soluzione personalizzata tra il formalismo del contratto e la prassi commerciale. Quindi non vendere solo perchè ci arriva il fax del cliente ma fare un timbro con quelle 2 o 3 clausole scelte secondo sensibilità dalle 5 pagine di appunti inviate e descritte lezione durante.
- l'apposizione di regole stabilisce stile e serietà (quindi rispetto) nel rapporto tra noi e il cliente;
- abbiamo ribadito l'opportunità di avere un codice civile messo di fianco alla cassa reso visibile ai cliente;
- infine abbiamo prelevato argomenti tipici del corso di ANALISI DI BILANCIO per chiarire come in qualsiasi impresa ci sia una sorta di proporzionalità e ordine tra le spese e il fatturato (ad esempio, il costo industriale del personale entro il 15% del fatturato). Ciò consente di capire come ci sia una sorta di riferimento o architettura contabile in ogni realtà affinchè possa "stare in piedi" in piena analogia al quantitativo di globuli rossi nel sangue etc...
- in merito al carlini 7 qui allegato c'è la versione grezza a cui far riferimento come % e quella avanzata, in excel, che vi consente di metterci dentro i dati, prelevati dal vostro conto economico per vedere "che effetto fa"..(mi saprete dire)
- alle 22.33 ci siamo salutati ricordando che il corso non vale 5 incontri per 10 ore complessive ma 3 settimane, mezzo email e telefono tra voi-me e gli altri frequentatori al fine di approfondire e chiarire ogni passaggio detto e per altri aspetti.
In gamba figlioli
il prof.
come avverrà al termine di ogni incontro, "qualcuno" è bene che si incarichi di redigere il riassunto della lezione, per la prima lo scrivo io, per le successiva "datevi una mossa".
Abbiamo detto:
- che è scandaloso ricevere 1 email completa e articolata e non gli si risponde (assenza di cultura relazionale aziendale)
- che ricevono gli appunti solo coloro che rispondono; (non è cattiveria ma stimolo ad acquisire un metodo & sistema per imparare a relazionare correttamente con fornitori e clienti)
- nel contesto di questa relazione-comunicazione aziendale con fornitori e clienti NON SI RICERCA ALCUNA FORMA DI AMICIZIA, non c'è amicizia nel lavoro, c'è solo correttezza!
(non vi scandalizzate ma dobbiamo essere pratici)
- abbiamo ribadito come l'insoluto non è un accidente che ci capita tra capo e collo, ma deriva da un'assenza di politica commerciale, ovvero dall'applicazione di normali procedure di custmere care;
- è stato anticipato il testo della prox lezione che partendo dal custmer care descriverà come trattare con le persone (a seconda del genere, maschile o femminile, età, livello culturale in quanto cambia il modo di parlare a seconda di chi ci troviamo di fronte - nozioni di psicologia spicciola tratte dal corso di PNL)
- nel merito del titolo del corso abbiamo discusso di come gestire il NO al pagamento o meglio la non disponibilità del cliente a pagarci. La soluzione è prelevare dalla prassi contrattuale norme e regole, clausole e precisazioni tali da trovare a metà strada una soluzione personalizzata tra il formalismo del contratto e la prassi commerciale. Quindi non vendere solo perchè ci arriva il fax del cliente ma fare un timbro con quelle 2 o 3 clausole scelte secondo sensibilità dalle 5 pagine di appunti inviate e descritte lezione durante.
- l'apposizione di regole stabilisce stile e serietà (quindi rispetto) nel rapporto tra noi e il cliente;
- abbiamo ribadito l'opportunità di avere un codice civile messo di fianco alla cassa reso visibile ai cliente;
- infine abbiamo prelevato argomenti tipici del corso di ANALISI DI BILANCIO per chiarire come in qualsiasi impresa ci sia una sorta di proporzionalità e ordine tra le spese e il fatturato (ad esempio, il costo industriale del personale entro il 15% del fatturato). Ciò consente di capire come ci sia una sorta di riferimento o architettura contabile in ogni realtà affinchè possa "stare in piedi" in piena analogia al quantitativo di globuli rossi nel sangue etc...
- in merito al carlini 7 qui allegato c'è la versione grezza a cui far riferimento come % e quella avanzata, in excel, che vi consente di metterci dentro i dati, prelevati dal vostro conto economico per vedere "che effetto fa"..(mi saprete dire)
- alle 22.33 ci siamo salutati ricordando che il corso non vale 5 incontri per 10 ore complessive ma 3 settimane, mezzo email e telefono tra voi-me e gli altri frequentatori al fine di approfondire e chiarire ogni passaggio detto e per altri aspetti.
In gamba figlioli
il prof.
si è aperto il nuovo corso di RECUPERO CREDITI
Buongiorno Signori,
ho inviato questa lettera ai partecipanti del corso, speriamo che agiscano!
La ringrazio.
Mi "piacerebbe" che Lei inviasse a tutti gli altri frequentanti del corso una email dove in poche righe possa descriversi:
- nome della ditta
- attività
- localizzazione
- numero dipendenti/fatturato (indicativo)
- area geografica servita
- prospettive a 6, 12 e 18 mesi
- perchè è qui con noi nel seguire questo corso.
Obiettivamente una lettera di questo tipo non è "un regalo a me" ma un'occasione di presentazione di se stesso alla altre imprese e se poi riportasse lo stesso testo sul blog del sito di isp sappia che abbiamo un'utenza annuale di 30mila imprese di cui solo io con 25 corsi on line annui ne seguo quasi 300.
Come vede la "cattiveria" di chiederLe di presentarsi è in realtà fare i suoi interessi.
Buon lavoro - carlini
ho inviato questa lettera ai partecipanti del corso, speriamo che agiscano!
La ringrazio.
Mi "piacerebbe" che Lei inviasse a tutti gli altri frequentanti del corso una email dove in poche righe possa descriversi:
- nome della ditta
- attività
- localizzazione
- numero dipendenti/fatturato (indicativo)
- area geografica servita
- prospettive a 6, 12 e 18 mesi
- perchè è qui con noi nel seguire questo corso.
Obiettivamente una lettera di questo tipo non è "un regalo a me" ma un'occasione di presentazione di se stesso alla altre imprese e se poi riportasse lo stesso testo sul blog del sito di isp sappia che abbiamo un'utenza annuale di 30mila imprese di cui solo io con 25 corsi on line annui ne seguo quasi 300.
Come vede la "cattiveria" di chiederLe di presentarsi è in realtà fare i suoi interessi.
Buon lavoro - carlini
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